LA
ENTREVISTA COMO TÉCNICA DE VALORACIÓN E INTERVENCION EN ENFERMERÍA
INTRODUCCION.
La
Entrevista, es una herramienta de trabajo esencial para la enfermería, consiste
básicamente en la comunicación que se establece entre dos o más personas con un
fin preestablecido, diferente por tanto de la conversación habitual y
espontánea.
En
la entrevista clínica confluyen el aspecto interpersonal y el aspecto técnico,
al crearse la relación de ayuda entre el personal de enfermería con el/los
destinatario/s de sus cuidados.
Es
una habilidad de la comunicación y como tal precisa de un aprendizaje que complete
conocimientos y destrezas técnicas con el interés por las personas.
Ofrece
gran margen de maniobrabilidad en la recogida de datos para la Valoración,
Diagnóstico e Intervención de Enfermería.
Merece
la pena por tanto, emplear los recursos iniciales necesarios para desarrollar
habilidades en su utilización que más tarde repercutirá en la calidad y
facilitación de nuestro trabajo.
LA
ENTREVISTA COMO PROCESO DE COMUNICACIÓN HUMANA.
Inmersos
en nuestras tareas rutinarias, pocas veces nos paramos a reflexionar sobre la
importancia de la comunicación y la trascendencia que desde el punto de vista
profesional tendrá en los pacientes a los que atendemos.
En
el proceso de intercambio que se produce entre dos o más personas, intervienen
al menos tres factores:
*
Los mensajes estrictamente verbales.
*
Los factores paraverbales.
*
Las expresiones faciales y corporales.
Es
decir nos comunicamos de forma verbal y no verbal, generalmente tendemos a dar
mas importancia a la primera, quizás porque la no verbal no se emite para ser
entendida sino para ser sentida, pero debemos tener en cuenta que la
información que se capta y conserva en mayor porcentaje la adquirimos de forma
visual y que sólo el 30% del contenido de los mensajes viene vehiculizado por
las palabras. Además no siempre son confirmados y reforzados por nuestras
expresiones sino que incluso pueden contradecirse.
En
la entrevista realizamos una comunicación verbal, pero este es un espacio en el
que se generan contenidos no verbales muy importante, ligados a aspectos ricos
en información como la expresión de emociones y sentimientos.
De
todo ello puede deducirse:
*
La conveniencia de rentabilizar este 30% de mensajes que emitimos con nuestras
palabras.
*
El interés de interpretar y controlar los mensajes emitidos por el cuerpo.
*
Integrar la comunicación verbal y no verbal en el conjunto del acto
comunicativo.
Para
desarrollar estas habilidades debemos hacer hincapié en puntos como:
*
Utilización del canal más adecuado teniendo en
cuenta el estado de salud del paciente, edad, integridad sensorial...
Valorar
la conveniencia del mensaje escrito, cuando su contenido es muy complejo o
especialmente importante.
*
Emitir mensajes comprensibles, consistentes y
adecuados a las metas planteadas,
Para
ello deberán ser:
Claros,
utilizando recursos de expresión, estructuración conceptual e incluso medios
audiovisuales cuando sea preciso.
Concretos,
es decir ceñidos al tema y concisos, sintetizando las ideas sin
añadir información innecesaria.
Evitando
barreras como dar consejos innecesarios, acusar o hacer preguntas reproche.
No
emitir mensajes subliminales de forma inconsciente.
Utilizar
la retroalimentación para conducir la entrevista a sus objetivos y
comprobar que se ha recibido y comprendido el mensaje.
*
Controlar los aspectos no verbales como:
El
efecto de la apariencia física.
Se
responde más favorablemente al aspecto agradable, a veces la primera impresión
puede provocar aceptación o rechazo, debemos ser conscientes de este hecho
porque solamente así lograremos que no influya en nuestra relación.
En
este sentido también es importante la apariencia del entrevistador, en todo
caso debe ser coherente con nuestra manera de ser y con la imagen que deseamos
dar.
El
paralenguaje, es decir el tono y timbre de la voz que junto con
el aspecto físico nos conforman la imagen inicial de una persona.
Las
expresiones faciales, que son dentro de la comunicación no verbal la
clave del estado emocional de un individuo.
Algunas
zonas del rostro parecen especializadas en expresar determinadas emociones; el
triángulo boca, nariz, mejillas vehiculizan el disgusto y la felicidad, los
ojos y las cejas tristeza y miedo.
Los
gestos y posición del cuerpo. Dependiendo de
como se coloquen las distintas partes del cuerpo se puede decir que una persona
se encuentra en actitud receptiva, (posición abierta, brazos separados, palmas
de las manos visibles...) actitud defensiva cuando adopta posiciones cerradas,
(brazos cruzados sobre el tórax, piernas cruzadas...) o de huida, (cuando no
está completamente sentada y apoya una mano en el asiento como con intención de
levantarse de un momento a otro).
*
Evitar eliminar o controlar interferencias:
Cognitivas
y/o sociológicas, como pacientes que no saben o
no pueden expresarse correctamente, tienen creencias mágicas o padecen
trastornos mentales como depresión, ansiedad, agresividad...
Entrevistador
que tiende a ignorar los aspectos psicosociales del paciente o no es capaz de
desarrollar una escucha activa y profesional disfuncional que se proyecta en el
entrevistado o teme no controlar la situación.
Ruidos en
la comunicación, como interrupciones en mitad de la entrevista por personas que
entran o teléfono que suena... , recepción inadecuada en el centro, demasiada
gente en la consulta...
ANAMNESIS: Examen clínico de los
antecedentes patológicos del enfermo.
-
Son
los datos o información relevante acerca del paciente, su familia, el medio en
que ha vivido, las experiencias
que ha tenido, incluyendo sensaciones anormales, estados de ánimo o actos
observados por el paciente o por otras personas con la fecha de aparición y
duración y resultados del tratamiento.
-
Es
la obtención de datos acerca de un paciente con el propósito de identificar los
problemas actuales de salud.
-
Incluye
datos objetivos y subjetivos:
-
OBJETIVOSà Son la parte observable de la
información. Se pueden medir y se obtienen por técnicas de exploración y
valoración.
o Técnicas de obtención de datos objetivos:
« Inspección
« Palpación
« Auscultación
« Percusión
- SUBJETIVOSà Son los datos aparentes para
la persona afectada y pueden describirse sólo por esa persona. Corresponde a
los síntomas.
o Técnica de datos subjetivos:
« Entrevista: es la capacidad de
comunicación mediante la cual, la enfermera explora los pensamientos,
sentimientos y percepciones del individuo, con el propósito de:
-
Obtener
datos
-
Dar
información
-
Identificar
problemas
-
Evaluar
cambios
« Tipos de entrevista:
-
ENTREVISTA
DIRECTAà Se realiza sobre el paciente y está
altamente estructurada. Sirve para sacar datos específicos sobre una patología,
mediante preguntas específicas.
-
ENTREVISTA
INDIRECTAà El paciente lleva la conversación y
pauta donde el profesional puede intervenir para conseguir datos concretos.
« Contenido de la entrevista.
Datos básicos:
-
Filiación;
Perfil del enfermo: Nombre,
apellidos, edad, sexo, estado civil, ocupación.
-
Fuente de datos:
·
Quien
es el informante (enfermo, familia…)
·
El
estado del enfermo es importante (niño, anciano, perdida de conciencia)
·
Se
debe valorar la confiabilidad del informante
·
La
familia y otros allegados son fuente secundaria de información y que nos puede
ayudar a completar la información o los datos.
-
Problema principal: Es
aquel que obliga al paciente a buscar atención sanitaria.
-
Historia de la enfermedad actual:
·
Fecha
de comienzo cronológico de las manifestaciones
·
Detalle
de síntomas específicos, dolor, fiebre (intensidad, duración, características…)
·
El
entrevistador debe incidir en los factores que agraven o alivien los síntomas.
-
Antecedentes personales:
·
Anotar
cronológicamente todas las enfermedades importantes sufridas anteriormente,
complicaciones.
·
Medicación
·
Vacunaciones
·
Alergia
a fármacos y sustancias, uso de alcohol y drogas
-
Revisión de aparatos y sistemas: Valorar la presencia o ausencia de síntomas pasados o
presentes
-
Antecedentes familiares:
·
Buscaremos
enfermedades hereditarias o contagiosas en padres, hermanos, abuelos, hijos,
primos, cardiopatías, cáncer…
·
También
en enfermos que viven con el paciente.
-
Perfil del enfermo:
·
Capacidad
del paciente para afrontar el problema
·
Relaciones
sexuales e intimas
·
Ocupación
estudios
·
Significado
de enfermedad para él.
·
Sostén
emocional y físico
·
Estilo
de vida: costumbres y hábitos.
·
Acontecimientos
del pasado relacionados con la salud
·
Experiencias
previas
·
Ambiente
físico donde vive, y riesgos potenciales
-
Exploración física:
TIPOS
DE ENTREVISTA.
Existen
distintos tipos de entrevistas, en Enfermería tienen especial interés:
*
Según su estructura y grado de dirección:
*
Estructurada y dirigida, en las que se aplica un protocolo previamente
elaborado.
*
Semiestructurada o semidirigida, muy apropiadas en Atención primaria por su
flexibilidad.
*
No estructurada o libre, también denominada de escucha.
A
veces una entrevista de las anteriormente citadas puede convertirse en una
libre, si el caso lo requiere.
*
Según su finalidad:
*
De valoración, con el objeto de recoger datos que nos permitan identificar las
necesidades y problemas reales y/o potenciales del paciente, familia o grupo.
*
De intervención, para elaborar y evaluar programas y aplicar planes de
cuidados, especialmente aquellos que tienen un contenido educativo.
*
Según el receptor de los cuidados:
*
Dual, cuando solamente intervienen el entrevistador y el entrevistado.
*
Múltiple, cuando intervienen varias personas como los miembros de una familia.
*
Grupal, de varias personas con unas mismas necesidades o intereses.
*
Según el canal de comunicación, podran ser
personal o telefónicas.
PERFIL
DEL ENTREVISTADOR.
El
entrevistador debe reunir unas características y actitudes personales que se
complementarán con el desarrollo progresivo de capacidad y habilidad técnica.
Entre
las características y actitudes más significativas citaremos:
* Calidez de
la relación, proximidad afectiva entre paciente y entrevistador y
que es esencialmente no verbal:
*
Mirada franca, sonrisa oportuna
*
Expresión facial relajada
*
Posición corporal que exprese apertura, relajación y que respete el espacio
personal.
*
Habla sosegada y modulada.
Lo
cual no implica halago, cortejo o perdida de la distancia terapéutica.
* Concreción,
capacidad del entrevistador para delimitar los objetivos mutuos de la
entrevista ,debemos evitar tecnicismos y utilizar un mensaje comprensible para
el entrevistado.
* Respeto,
trasmitir al paciente que su problema nos atañe y que preservamos su forma de
pensar, valores ideológicos y éticos.
No
debemos entrar en juicios de valor, conviene aparecer discretamente vulnerable.
* Empatía,
capacidad del entrevistador para comprender los pensamientos y emociones del
paciente de forma total, dejando en cierto modo de lado nuestros propios
pensamientos para entender lo que él nos expresa.
Pero
no basta con comprenderlo, sino saber trasmitirlo, en este sentido podemos
decir que existen dos momentos inseparables; En el primero se interioriza la
situación emocional del paciente, en el segundo se da a conocer al entrevistado
esta comprensión.
Incluye
por tanto el qué se dice y el cómo se dice.
* Actitud
asertiva.
Es
un tipo de comportamiento orientado a la solución de problemas.
La asertividad ,
consiste en el desempeño pleno y con seguridad de los deberes y derechos
concernientes al papel o rol social del profesional enfermero.
Ser
asertivo es una condición necesaria para preservar nuestro equilibrio personal,
ayuda a no caer en la hiperresponsabilidad y equilibra el interés por nuestro
trabajo sin caer en la ansiedad.
Consideramos
que un profesional es asertivo, cuando dice y hace lo que debe en el momento y
la forma adecuada independientemente de las consecuencias que ello pueda tener
y se siente responsable.
Sabe
definir y defender sus opiniones respetando las de los demás.
Se
contrapone a los sentimientos de timidez porque esta
representa el miedo a ser valorados negativamente por los demás, retraimiento,
sentimiento de inferioridad y en definitiva una baja autoestima.
La
falta de asertividad, dificulta la elaboración de ideas propias, nos hace
vulnerables ante la opinión de compañeros y pacientes.
Puede
hacer que acortemos la entrevista para evitar situaciones violentas cuando ésta
es incómoda. Se transmite poca convicción y por tanto disminuye nuestra
capacidad de ayuda.
El
profesional sanitario debe ser o aprender a ser asertivo en el desempeño de su
profesión.
De
esta forma evitamos que los pacientes acepten nuestras opiniones de forma incondicional,
disminuye la posibilidad de que se muestren sumisos o agresivos y obtendremos
más información.
MODELOS
DE PROFESIONALES.
En
el proceso de comunicación entrevistador/entrevistado que se establece en un
contexto determinado como puede ser el ámbito sanitario, no actuamos con
absoluta libertad, nos atenemos a unas reglas de actuación y aunque sabemos que
los comportamientos puros no existen, podemos agruparlas en varios modelos de
comportamiento.
Profesional
como técnico
Consiste
en mantener una postura científica de cara a la obtención de unos datos que nos
permita actuar de forma previamente establecida.
En
este tipo de relación el otro tiene poca importancia y su consecuencia más
inmediata es el sentimiento de frialdad o distancia, esto impediría al
profesional enfermero dar al paciente lo que desea "ser tratado como un
ser humano por otro ser humano".
Profesional
como religioso.
En
este modelo se actúa de forma tranquilizadora pero desde una posición de
autoridad que trata de transmitir las propias convicciones, como si de una
misión de apostolado se tratase.
A
veces se pueden llegar a contaminar las actividades profesionales, dificultando
las capacidades para el autocuidado de los pacientes e incluso a entorpecer el
trabajo en equipo.
El
modelo "camaradería"
Muy
frecuente entre el personal de Enfermería.
El
acercamiento es muy cordial y sincero pero generalmente está exento de
contenido profesional, se puede llegar a perder la distancia terapéutica, es
decir el filtro que nos permite objetivar los datos ofrecidos por el paciente,
superar reacciones emocionales y garantizar nuestra eficacia profesional.
El
modelo "contractual"
También
denominado modelo cooperativo o centrado en el paciente.
Desde
esta perspectiva se considera el paciente autónomo, con sus propias creencias y
sistema de valores.
La
relación se basa en el respeto mutuo, no se influye en la otra persona se
sientan las bases para buscar soluciones a sus problemas.
Se
ofrece un servicio desde la distancia terapéutica dando prioridad al servicio
enfermero.
Este
modelo garantiza el crecimiento personal necesario para el cambio de
comportamiento y ayuda a las personas a sentirse agentes activos de sus
cuidados.
PERFIL
DEL PACIENTE.
Generalmente
los pacientes no tienen un comportamiento totalmente definido, suelen tomar
actitudes distintas según sus circunstancias, como viven los problemas que les
afectan, como se sienten o se les trata.
Puede
resultarnos útil conocer algunos de estos comportamientos que pueden presentársenos
de forma más o menos estereotipadas
El
tímido, retraído o inseguro, que a duras penas
responde a las preguntas que se les hacen, sobre todo si se trata de un tema
confidencial o íntimo. Pueden observarse excusas para no contestar o incluso
respuestas insinceras.
El
profesional deberá estimular la seguridad del paciente y el clima de confianza
a expensas incluso de mostrarse algo vulnerable.
El
temeroso, menos frecuente, pero que puede ofrecer serias
dificultades en una entrevista.
El
miedo, bien dirigido a lo desconocido del ambiente, al diagnostico o
tratamiento pueden provocar situaciones de negación brusca y precisan una
información clara, precisa y ajustada a las demandas de la persona en cuestión.
El
locuaz, en principio la relación se muestra positiva, pero
será preciso un alto control de la entrevista para no apartarnos de los
objetivos, al convertirse en pura charlatanería por parte del paciente,
generalmente esta situación obedece a la necesidad de hablar del paciente, a la
que convendrá dar respuesta en el marco de los cuidados.
El
discutidor, es un tipo de paciente con el que debemos ejercer
un buen autocontrol emocional y de la situación. Manejando adecuadamente el
feed-back para retomar los temas y evitar las discusiones.
El
bromista, que no se toma en serio ni la situación ni al
profesional, esto puede obedecer al carácter del paciente o puede ser una forma
de evadir una situación embarazosa.
Es
necesario centrar y guiar la situación hacia los objetivos, empleando comportamientos
asertivos.
El
seguro de sí mismo, que en principio puede
pensarse como muy positivo tiene el riesgo de querer ocupar el papel del
profesional espacialmente si este no se muestra seguro y terapéutico. Precisará
poner en juego todas nuestras habilidades como entrevistadores.
El
paciente difícil y/o agresivo
Ante
estas situaciones conviene fundamentalmente no intentar eliminar las reacciones
emocionales negativas, sino mantenernos en nuestro propio clima emocional, para
ello debemos identificar las emociones negativas antes de que se traduzcan en
conductas y poner un filtro (elaboración propia) para impedirlas.
No
justificarse en la fase de agresión, en ella es difícil que se nos escuche,
ejercitar el contrabalanceo emocional, dejar que el paciente se exprese para
impregnarlo de nuestro clima emocional y controlar la situación sin que se
desborde, acotando situaciones extremas.
El
paciente suele controlarse espontáneamente, remitiendo a situaciones más
equilibradas, la mente humana parece que no es capaz de mantener
indefinidamente la tensión si nadie la activa o sigue.
En
definitiva orientaremos la situación a la resolución del problema.
METODOLOGIA
DE LA ENTREVISTA.
Para
que los resultados de la Entrevista sean los esperados y se cubran los
objetivos que se persiguen, es necesario seguir una metodología y ciertas
orientaciones:
ETAPAS
DE LA ENTREVISTA
Fase
preparatoria.
*
Conocer el campo previamente: tema que se va a tratar y paciente familia o
grupo que va a entrevistarse. Así como las patologías, problemas de salud...
*
Procurar que la entrevista sea oportuna, evitar situaciones en que pueda ser
rechazada, especialmente en pacientes hospitalizados en los que más fácilmente
se dan éstas circunstancias.
*
Presentación del entrevistador; es necesario que el entrevistado lo conozca es
decir, sepa su nombre, responsabilidad que tiene respecto a él o puesto de
trabajo que desempeña, siempre que sea posible se mantendrá un contacto previo
que puede ser telefónico para anunciar la entrevista y la finalidad de la
misma.
Los
primeros momentos de la entrevista marcarán el tono de la interacción
posterior.
Inicial:
En
ella se realiza el primer contacto, es muy importante establecer una
comunicación positiva, puede hablarse de un tema trivial o de interés para el
entrevistado para relajar la situación.
Media:
En
ella se realiza la entrevista en sí, se aborda el tema a tratar, es importante
centrarlo desde el principio clarificando los objetivos que se persiguen.
Es
conveniente contar con un soporte que sirva tanto de guión, con las preguntas
previamente elaboradas como para la recogida de los datos tanto si el objetivo
es de valoración como de intervención.
Evitando
en todo caso que esta etapa se convierta en una batería de preguntas.
Dejar
pausas entre las preguntas, silencios intencionados.
Desarrollar
la escucha activa, cuidar y observar los mensajes verbales y no verbales su
coincidencia o contradicción.
Usar
técnicas que faciliten la verbalizacion en el entrevistado.
En
esta etapa la empatía es fundamental.
Final:
En
esta etapa se da por finalizada la entrevista, es importante que esto se haga
en un clima cordial aunque en el desarrollo se hayan presentado dificultades
que no cierre la relación definitivamente sino que favorezca la continuidad de
la misma.
Hay
que tener en cuenta que en atención primaria por ejemplo la relación
asistencial se establece durante mucho tiempo especialmente con pacientes
crónicos y que debe haber una continuidad que nos permita un adecuado
conocimiento del paciente y de su entorno.
TIPOS
DE PREGUNTAS.
Dependiendo
de los objetivos de la entrevista, características del/os entrevistado/s y
número de ellos, tendremos que combinar los distintos tipos de preguntas:
* Según
la extensión de la respuesta:
Abiertas: en
que el entrevistado se expresará libremente sobre la cuestión que se le
plantee.
Cerradas: la
respuesta es predeterminada (sí, no...).
*
Según su naturaleza:
·
Preguntas de hechos (nº de hijos, lugar de
residencia...).
·
Preguntas de información.
·
Preguntas de intención.
·
De escala subjetiva
·
Sobre expectativas y aspiraciones.
·
Sobre motivos
·
De introducción o contacto.
·
De cambio de tema.
*
Según su finalidad:
Directas
o indirectas.
*
Según su función:
·
Preguntas filtro.
·
Preguntas de consistencia o control.
·
Preguntas de acceso o aflojamiento.
FORMA
DE HACER LAS PREGUNTAS.
Existen
una serie de reglas para plantear el contenido de las preguntas.
*
No formular preguntas sobre temas de los que el paciente no tiene
conocimientos.
*
Evitar las preguntas muy generales cuando se quiere información sobre un tema
concreto.
*
Formular preguntas referidas al mismo contenido paro desde distintas
perspectivas.
*
Utilizar técnicas indirectas en temas o situaciones embarazosas o personales,
opiniones o actitudes sancionadas socialmente.
*
Controlar la posibilidad de preguntas inexactas con preguntas control.
Redacción
de las preguntas:
*
Claras, sencillas inteligibles, usar lenguaje popular.
*
Evitar palabras y frases ambiguas y/o cargadas emocionalmente positiva o
negativamente.
*
No deben poner al paciente a la defensiva.
*
No ser repetitivos.
Número
de preguntas:
Algunos
autores opinan que el número adecuado de preguntas a realizar en una entrevista
se encuentra alrededor de 20 ó 30, pero otros autores opinan que el número de
preguntas no tiene mayor importancia si se hacen bien.
Orden
de las preguntas:
El
orden de las preguntas debe ser lógico, es decir tener una sucesión
natural, una pregunta debe llevar a otra.
Deben
agruparse por semejanza, para ello puede servir como criterios: la semejanza,
la temporalidad o ambos.
EL
ENTORNO FISICO EN LA ENTREVISTA.
Las
características del entorno donde se entrevista influye significativamente en
el desarrollo de la misma.
Factores
del entorno como:
*
Estilo arquitectónico.
*
Decoración, colores muebles...
*
Olores huellas de acción como colillas, papeles ...
*
Ruidos adicionales...
Pueden
influir en los resultados de una relación interpersonal.
Debemos
por tanto:
*
Procurar que la estancia de una sensación de espacio y ventilación.
*
Intentar que la decoración cree un ambiente cálido, exenta de barroquismo,
utilizar colores y objetos que den imagen de orden y limpieza.
*
Evitar en el ambiente una formalidad excesiva que favorezca patrones de
relación, superficiales y estereotipados
*
La distancia entre entrevistador y entrevistado debe respetar la distancia de
seguridad (50 a 100 cm). Evitar desniveles de las sillas que puedan dejar en
una posición de inferioridad al entrevistado.
